Klantbehoud verbeteren met automation in Klaviyo

Klantbehoud staat inmiddels bovenaan bij veel merken. Toch gaat de meeste aandacht naar het binnenhalen van nieuwe klanten, terwijl de mensen die al bij je kochten blijven liggen. Daar zit juist het geld: een klant laten terugkomen kost minder dan een nieuwe klant winnen, en het levert langer door op.

Klantbehoud houdt je bedrijf overeind

Maar hoe pak je dat efficiënt aan? Daar is Klaviyo voor gemaakt. In het platform bouw je flows die de band met je klanten aanhalen: ze komen terug, en op een gegeven moment vertellen ze anderen over je merk.

Waarom klantbehoud belangrijk is

De cijfers zijn duidelijk: 5% meer klantbehoud kan de winst met 25 tot 95% verhogen. Vaste klanten besteden bovendien meer per bestelling en raden je merk eerder aan bij anderen.

Klantbehoud is alleen geen kwestie van korting geven. Het gaat om een band die blijft. Klanten willen merken dat je ze kent, dat je hun aankopen waardeert en dat je ze niet als nummer behandelt. Daar kan automation bij helpen.

Klaviyo als motor achter je klantbehoud

Klaviyo is een marketingplatform dat draait op data. Het verstuurt je klantcommunicatie automatisch, op basis van wat klanten in je webshop doen. Zo landt een bericht op het moment dat het ergens over gaat.

Dit zijn de onderdelen die je voor klantbehoud het vaakst gebruikt:

• Analyse: rapportages waarin je ziet wat een campagne heeft opgeleverd.

• Segmentatie: klanten groeperen op gedrag, zoals hun bestelgeschiedenis of welke mails ze openen.

• Flows op maat: per klantgroep een eigen reeks berichten.

• Koppelingen: data uit Shopify of WooCommerce komt zonder gedoe binnen.

• Personalisatie: berichten die aansluiten op wat een klant eerder deed en zocht.

Flows die klanten laten terugkomen

Vijf flows die in de praktijk het meeste opleveren:

1. Nieuwe klanten welkom heten
De eerste indruk bepaalt veel. Met een Welcome Series in Klaviyo krijgt een nieuwe inschrijver automatisch een mail waarin je vertelt waar je merk voor staat, welke producten je uitlicht en welk voordeel bij een eerste bestelling klaarstaat.

Het doel is klein en duidelijk: laten voelen dat iemand goed zit bij je merk, en een reden geven om verder te kijken.

2. Verlaten winkelwagens terughalen
Zeven van de tien klanten laten hun winkelwagen staan zonder af te rekenen. Een flow stuurt die mensen automatisch een herinnering, met een foto van het product dat bleef liggen en, als het nodig is, een zetje in de vorm van korting of gratis verzending.

Die mails leveren omzet op. Ze laten daarnaast zien dat je oplet.

3. Vaste klanten iets teruggeven
Wie vaker bij je koopt, wil dat gezien worden. Stuur die groep een aanbieding die anderen niet krijgen, vroege toegang tot een nieuwe collectie of spaarpunten die ze inwisselen voor korting. Zo’n flow maakt de kans groter dat ze een volgende keer weer bij jou uitkomen.

4. Slapende klanten wakker maken
Klanten haken af, dat hoort erbij. Kwijt ben je ze daarmee nog niet. Een Re-engagement Series stuurt na een paar maanden stilte een bericht dat vriendelijk blijft en toch iets vraagt.

Herinner ze aan het product dat ze het vaakst bekeken, of laat iets nieuws zien dat past bij wat ze eerder bestelden.

5. Contact houden na de bestelling
Na het afrekenen stopt het gesprek vaak, en dat is zonde. Bedank de klant, leg uit hoe het product het beste tot zijn recht komt en zet er een voordeel op de volgende bestelling bij. Dat is het moment waarop een eenmalige koper een vaste klant wordt.

Zo houd je je flows scherp

Vier gewoontes die het verschil maken:

1. Doe iets met je data: kijk naar wat klanten werkelijk doen en bouw daar je segmenten op. Hoe beter een bericht aansluit, hoe vaker erop geklikt wordt.

2. Blijf testen: zet twee onderwerpregels tegen elkaar, of twee aanbiedingen, of twee opmaken. Je hoeft niet te gokken welke versie wint.

3. Overdrijf het niet: te veel mail werkt tegen je. Stuur alleen als je iets te melden hebt.

4. Eén duidelijke knop: elk bericht heeft één doel. Zeg in de call-to-action precies wat er gebeurt als iemand klikt.

Wat dit een webshop opleverde

Een webshop die deze flows inrichtte, zag het aandeel terugkerende klanten stijgen. In de eerste drie maanden ging het percentage herhaalaankopen met 25% omhoog, en ook uit de groep die maanden niets had besteld kwamen er weer klanten binnen.

Automation houdt niet alleen klanten binnen. Het zorgt er ook voor dat je iets te zeggen hebt op de momenten dat het ertoe doet.

Klaviyo koppelen aan de rest van je stack

Een flow is zo goed als de data die erin komt. Klaviyo haalt die data uit de systemen waar je toch al mee werkt, en dat scheelt handwerk. Dit zijn de koppelingen die voor klantbehoud het meeste opleveren:

1. Koppeling met je eCommerce-platform
Klaviyo praat zonder gedoe met Shopify, WooCommerce en BigCommerce. Wat daar gebeurt, stroomt door: bestelgeschiedenis, veelbekeken producten, gedrag in de webshop. Op basis daarvan stuur je bijvoorbeeld een mail met producten die aansluiten op wat iemand steeds terugzoekt.

2. Koppeling met social media
Klaviyo geeft je segmenten door aan Facebook en Instagram. Iemand die je winkelwagen verliet, ziet daar dan een advertentie over precies dat product in plaats van een willekeurige banner.

3. Koppeling met je CRM
Zet Klaviyo vast aan een CRM als Salesforce en je klantgegevens staan op één plek. Dat merk je in je campagnes: wat iemand per mail leest, sluit aan op wat de klantenservice weet.

4. Rapportage die je kunt lezen
Je stuurt bij op wat je ziet, dus de cijfers moeten kloppen en snel te lezen zijn. Klaviyo bouwt zijn dashboard steeds verder uit, met grafieken waarin je per flow en per segment doorklikt. Zo zie je binnen een minuut welke mail omzet maakt en welke alleen ruis geeft.

5. Privacy en beveiliging
Klanten letten op wat er met hun gegevens gebeurt, en de wet let mee. Klaviyo heeft de instellingen die je nodig hebt om aan de AVG en de CCPA te voldoen. Je kunt klanten zelf laten bepalen wat ze ontvangen zonder dat je campagnes daaronder lijden.

Haal meer uit Klaviyo met de juiste basis

Klaviyo kan je omzet flink verschuiven. Dan moet de site er wel op gebouwd zijn, want het platform werkt met wat jouw webshop doorgeeft. Vijf punten om mee te beginnen:

1. Een site die data verzamelt
Alles begint bij wat je op je eigen site ophaalt. Een inschrijfformulier dat opvalt, een pop-up met een reden om je e-mailadres achter te laten en een checkout zonder overbodige stappen leveren de gegevens waar Klaviyo mee werkt.

2. Een koppeling die meteen doorgeeft
Staat de verbinding tussen je site en Klaviyo goed, dan ziet Klaviyo gedrag op het moment dat het gebeurt. Een verlaten winkelwagen of een bekeken product zet dan direct de juiste mail in gang.

3. Eén merk, van mail tot site
Personalisatie begint op je eigen pagina’s. Als je mails dezelfde taal en dezelfde vormgeving hebben als de site waar ze naartoe leiden, klopt het plaatje voor de klant.

4. Bijsturen op wat je meet
Je site vertelt je meer dan je denkt. Welke pagina’s mensen steeds opnieuw bekijken en welke producten samen in één bestelling belanden, zijn de aanwijzingen waarop je je volgende campagne bouwt.

5. Testen zonder wachttijd
A/B-testen wijst je de weg, maar alleen als je snel een variant live kunt zetten. Op een site waar je zelf een landing page of formulier aanpast, duurt een test dagen in plaats van weken.

Site en Klaviyo op elkaar afstemmen

Een goede site is meer dan een mooi ontwerp. Hij moet ook doen wat je marketing nodig heeft. Flatline Agency bouwt webshops die prettig werken voor de klant en die netjes op Klaviyo aansluiten.

We bouwen al jaren eCommerce-sites en zetten de datastromen op die daarbij horen. Daardoor komt alles wat klanten in je webshop doen op de juiste plek in Klaviyo terecht. Daar begint de campagne die klanten laat terugkomen en je omzet laat groeien.

Die route van site naar Klaviyo leggen we aan als digital marketing bureau in Amsterdam, samen met de campagnestrategie die van je klantdata herhaalaankopen maakt.

Beginnen met Klaviyo

Gebruik je Klaviyo nog niet voor klantbehoud, dan is dit het moment. Het platform wordt elk kwartaal een stuk beter, en je hoeft niet alles in één keer in te richten om er iets aan te hebben.

Waar je begint

1. Kijk waar het knelt: zoek de plek waar je nu omzet laat liggen, meestal de verlaten winkelwagen of de klant die één keer bestelt en daarna verdwijnt.

2. Leer het platform kennen: Klaviyo heeft een uitgebreide academy en documentatie, en die is de moeite waard voordat je begint te bouwen.

3. Begin klein: een Welcome Series van drie mails is genoeg om te starten. De rest bouw je erbij zodra de eerste flow draait.

4. Blijf bijschaven: kijk elke maand naar je cijfers en pas aan wat achterblijft.

Tot slot

Automation is geen manier om tijd te besparen. Het is een manier om contact te houden met mensen die al voor je kozen. Klaviyo maakt dat contact persoonlijk en meetbaar tegelijk. Wie dat goed inricht, houdt klanten langer vast dan de concurrent die alleen op nieuwe kopers jaagt.

Klaar om samen iets echts te bouwen met je favoriete creatives en tech leads? Neem contact op of vul het aanvraagformulier in.