De digitale consument – Wat maakt online shoppers anders?

Heb je ooit mensen die online winkelen vergeleken met mensen die de voorkeur geven aan fysieke winkels? Ja, ze winkelen op een andere manier, maar waarom en hoe kan ik voldoen aan de verwachtingen van de online shoppers?

In de volgende 5 minuten krijg je een nieuwe kijk op het gedrag van ‘de digitale consument’.

De digitale consument

Een digitale consument hoeft niet per se online te handelen of iets te kopen, de brede uitleg is iemand die zijn informatie online haalt, inclusief studeren, lezen of video’s bekijken. Maar laten we voor nu denken aan een digitale consument als een eCommerce klant, die koopt bij Webshops.

Waarom zijn ze anders dan de offline consument?

De persona die je online uitstraalt, komt niet altijd overeen met je persona in het echte leven. Elke website waarmee je in contact komt, kan een unieke perceptie van je identiteit hebben, wat leidt tot een uiteenlopende weergave van je kenmerken op verschillende platforms.

Laten we de digitale consument daarom in twee categorieën verdelen:

1. Identiteit verbergen:

Om mijn privacy te beschermen, gebruik ik een valse naam wanneer ik me registreer voor online accounts. Op deze manier blijven mijn echte naam, leeftijd, adres en andere persoonlijke gegevens verborgen voor het publiek. Ook Drake, een beroemde zanger, gebruikt een artiestennaam om zijn echte identiteit te verbergen en zijn privacy te bewaren.

2. Verbergen van eigenschappen:

In het echte leven ben ik een kalm en beheerst persoon, maar als het op online debatten aankomt, heb ik de neiging om agressief en confronterend te worden. Ik verberg deze eigenschap van mij voor mijn collega’s en vrienden, omdat het niet mijn ware persoonlijkheid weerspiegelt.

De digitale persona van een persoon kan een ander karakter hebben dan zijn of haar echte ik. Wat daarmee wordt bedoeld zijn verschijnselen als kalme individuen die onrust stoken. Iemand die normaal gesproken nuchter en kalm is in het dagelijks leven, kan agressief of twistziek worden in online discussies. Ze voelen zich misschien mondiger om hun meningen en emoties te uiten achter de anonimiteit van hun computerscherm.

Nog een heel herkenbaar voorbeeld: Sociaal onhandige mensen die zelfverzekerd worden. Mensen die in het echte leven moeite hebben met sociale onhandigheid, vinden hun online persoonlijkheid misschien zelfverzekerder en assertiever. Ze kunnen zich vrijer uitdrukken en deelnemen aan gesprekken zonder zich zelfbewust te voelen.

Dus wat we hiermee zeggen is dat mensen zich anders gedragen en dat ze ook anders winkelen. De verwachtingen van een digitale consument zijn hoger, omdat hij zich niet fysiek in een winkel bevindt en er veel meer keuzes en opties zijn.

Maar wees je er ook van bewust dat door de eigenschappen van een digitale consument niet alleen de aankoopbeslissingen anders zijn, maar ook de reacties op producten en diensten. De meeste digitale consumenten zullen er niet voor terugdeinzen om slechte beoordelingen of opmerkingen over je merk te geven zodra ze een beloofd product niet op de beloofde tijd of kwaliteit ontvangen.

Wat verwacht de digitale consument?

1. Innovatieve benaderingen

De consument van vandaag heeft een hoog niveau van technische vaardigheid en verwacht van merken dat ze net zo scherp zijn. Ze zoeken vernieuwing in de merken waarmee ze in contact komen, ongeacht de branche. Hoewel er misschien niet direct iets aan het product verandert hoeft te worden, verwachten consumenten zelfs in niet-technische industrieën zoals de voedingsmiddelen- en drankenindustrie updates of wijzigingen in de manier waarop producten gepromoot worden. Daarom ontwikkelen bekende merken zoals Budweiser vaak marketingcampagnes die aansluiten bij de nieuwste technologische ontwikkelingen. Kijk eens naar onze Budweisers Dream Bottle Case om te zien wat je kunt doen om de aandacht van mensen te trekken.

2. Sterke online aanwezigheid en aanwezigheid op sociale media

Velen van ons besteden uren aan het onderzoeken van producten die we van plan zijn te kopen, online of in persoon. We speuren websites, online community’s, merkpagina’s, beoordelingen en getuigenissen van klanten af, waarbij we hetzelfde nauwkeurigheidsniveau hanteren, ongeacht de prijs van het artikel. Dankzij het internet is ons productonderzoek steeds grondiger geworden.

De opkomst van influencermarketing via sociale mediaplatforms zoals Instagram en TikTok heeft ook een grote invloed gehad op het consumentengedrag. Mensen vertrouwen bekende gezichten en hun mening over bepaalde producten. Als mijn favoriete influencer, die ik misschien volg vanwege hun haar, zegt dat een merk haar favoriet is en dat ze deze producten gebruikt, zal ik dit product eerder kopen omdat ik het van haar ken en haar mening vertrouw, ook al zou ik normaal gesproken geen product in die prijsklasse kopen.

3. Persoonlijke service

Gepersonaliseerde service en gegevensverzameling zijn nauw met elkaar verweven. Het vermogen van een bedrijf om inzicht te krijgen in zijn klanten en diensten op maat te leveren, hangt af van de hoeveelheid gegevens die het over hen bezit. Het verzamelen en gebruiken van gegevens is de afgelopen jaren echter een controversieel onderwerp geworden, dat een aparte discussie verdient.

Als gevolg hiervan zijn digitale consumenten zich er waarschijnlijk van bewust dat de merken waarmee ze vaak in contact komen hun gegevens zullen gebruiken om een meer gepersonaliseerde online aankoopervaring te bieden. Daarom moet het bedrijf vertrouwen opbouwen bij zijn klanten. Als je de gegevens van je klanten op de juiste manier gebruikt, kun je ze algemene gepersonaliseerde diensten en ervaringen bieden en ervoor zorgen dat ze je blijven herinneren. Het beste voorbeeld hiervan zijn geautomatiseerde e-mailflows met gepersonaliseerde namen en ‘favoriete producten voor JOU’. Als je hierin geïnteresseerd bent, bekijk dan onze blogpost over de marketingautomatiseringsapp Klaviyo hier.

4. Omnichannel klantondersteuning

Klanten verwachten dat merken aanwezig zijn in kanalen waar ze aanwezig zijn. Website, sociale media, e-mail, chat en telefoon, ze willen een naadloze en consistente ervaring op al deze contactpunten. Ze verwachten hetzelfde niveau van service en ondersteuning, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf.

Bovendien stelt een omnichannel klantensupportaanpak klanten in staat om het meest geschikte en efficiënte kanaal te kiezen om hun probleem op te lossen, waardoor ze meer controle hebben over hun ervaring. Het stelt bedrijven ook in staat om gegevens van meerdere kanalen te verzamelen en te centraliseren, zodat ze een holistisch beeld van de klant krijgen en betere service kunnen verlenen.

Wat moet ik als bedrijf doen om de digitale consument tevreden te stellen?

Het is essentieel voor bedrijven om te begrijpen dat digitale consumenten aanzienlijk verschillen van traditionele consumenten en niet op dezelfde manier moeten worden behandeld. Ze zijn snel gefrustreerd, hebben hoge verwachtingen van merken en zijn opvallend grillig.

Zodra een bedrijf het type klant heeft geïdentificeerd, moet het het klanttraject op een dynamische manier benaderen in plaats van lineair. Maar wat wordt daarmee bedoeld?

Lineaire klantreis

Dynamische klantreis

Het is belangrijk om te begrijpen dat klantinteracties doorlopend moeten zijn en geen eenrichtingsverkeer. Het zien als een lus van betrokkenheid en het opbouwen van loyaliteit helpt bij het visualiseren van het doel dat we hebben met digitale consumenten. Tijd en moeite in dit proces steken loont om 2 belangrijke redenen. Ten eerste in geld uitgedrukt, want een nieuwe klant werven kost 5x zoveel als een bestaande klant behouden. En ten tweede, brand advocacy: als een klant vaak aan een bedrijf wordt herinnerd, zal hij/zij dit bedrijf gaan associëren met de hele branche.

Samengevat

De digitale consument – die goederen en diensten liever via internet koopt dan in een fysieke winkel – vertoont een duidelijk verschil in psychologisch gedrag in vergelijking met de klant in de winkel. Omdat online aankopen direct gekoppeld zijn aan een bepaalde verwachting van het product, zullen online shoppers eerder teleurgesteld zijn als het product dat ze ontvangen niet is wat ze ervan hadden verwacht. Het is daarom belangrijk voor e-commercebedrijven om innovatieve oplossingen te bieden om te voorkomen dat ze niet aan de verwachtingen van de klant voldoen, zoals: een sterke online aanwezigheid en aanwezigheid op sociale media handhaven, producten meerdere keren laten zien, persoonlijke service bieden en een omnichannelklantensupportaanpak hanteren. Inzicht in de behoeften en verwachtingen van je klanten bij het starten van een e-commerce winkel is essentieel om deze problemen te bestrijden voordat ze zich kunnen voordoen.

Een ervaren marketingbureau helpt je deze online aanwezigheid en klantbeleving strategisch vorm te geven, zodat je structureel aansluit bij de verwachtingen van de digitale consument.

Wij van Flatline Agency, officieel Shopify Plus Partner, zijn er om je te helpen je bedrijf naar de volgende stap te brengen, inclusief ontwikkeling op maat, ontwerp en marketing. Als je geïnteresseerd bent, neem dan gerust contact met ons op.