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Omnichannel versus Multichannel

Omnichannel und Multi-Channel: Was ist der Unterschied? Wir werden die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multi-Channel näher erläutern. Fangen wir also gleich damit an! Beginnen wir also mit ein paar Definitionen. Die Definitionen Wenn wir von Kanälen sprechen, meinen wir zunächst einmal ein Medium, über das eine Marke mit ihren Kunden...

Last updated: 2 Dez 2021 - 4 mins read

Robin Creative Director

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Omnichannel und Multi-Channel: Was ist der Unterschied? Wir werden die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multi-Channel näher erläutern. Fangen wir also gleich damit an! Beginnen wir also mit ein paar Definitionen.

Die Definitionen

Wenn wir von Kanälen sprechen, meinen wir zunächst einmal ein Medium, über das eine Marke mit ihren Kunden kommunizieren kann. In Bezug auf das Marketing kann ein Kanal also alles sein, von der Website einer Marke, ihren physischen Geschäften, einer Plakatwand oder sogar der Produktverpackung. Was den Kundenkontakt betrifft, so kann ein Kanal alles sein, von E-Mails über Telefonanrufe bis hin zu Live-Chat oder Videoanrufen. Kommen wir also zu den Definitionen von Multichannel und Omnichannel. Ein Multi-Channel-Ansatz liegt vor, wenn ein Unternehmen mehrere Kanäle nutzt, um die Botschaft seiner Marke zu verbreiten.

Die Kanäle sind in der Regel getrennt und haben keinen Bezug zueinander. Bei einem Omnichannel-Ansatz hingegen geht es darum, die Kanäle miteinander zu integrieren, um dem Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Jeder Kanal wird integriert und miteinander verbunden sein, so dass der Kunde mühelos zwischen den Kanälen wechseln kann.

Der erste wesentliche Unterschied

Der erste wesentliche Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel besteht darin, dass sich Multichannel auf die Kundenbindung konzentriert, während Omnichannel das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellt. Der Hauptzweck eines Multi-Channel-Ansatzes besteht also darin, das Netz so weit wie möglich auszuwerfen, um die Anzahl der Personen zu maximieren, die mit Ihrer Marke in Kontakt kommen können.

Eine der wichtigsten Kennzahlen eines Multi-Channel-Ansatzes ist daher die Kundenbindung.

Bei einem Social-Media-Kanal zum Beispiel wäre das Hauptziel aus einer Multi-Channel-Perspektive, die Zahl der Follower, Likes, Kommentare und Shares zu erhöhen. Auf der anderen Seite geht es bei Omnichannel darum, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Das Ziel eines Omnichannel-Ansatzes besteht nicht darin, die Anzahl der Blicke auf Ihre Marke zu erhöhen, sondern mit den Menschen in Kontakt zu treten, die bereits mit Ihrer Marke interagieren, um sicherzustellen, dass sie eine nahtlose und konsistente verbesserte Kundenerfahrung erhalten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

Und noch eins…

Dies alles steht im Zusammenhang mit dem nächsten wichtigen Unterschied: Omnichannel ist kundenorientiert, während Multi-Channel kanalorientiert ist.

Nehmen wir den Einzelhandel als Beispiel: Ein Omnichannel-Ansatz zielt darauf ab, das Einkaufserlebnis so mühelos und einfach wie möglich zu gestalten. Der Kunde wird in den Mittelpunkt der Strategie gestellt, und von dort aus geht alles weiter. Omnichannel-Einkaufserlebnisse beseitigen die Reibungsverluste, die sich aus dem Wechsel zwischen verschiedenen Berührungspunkten ergeben, und machen es dem Kunden leichter, seine Reise abzuschließen. Auf der anderen Seite geht es bei Multi-Channel darum, die Anzahl der für die Kunden verfügbaren Kanäle zu erhöhen und zu maximieren. Es geht darum, die Zahl der Kanäle zu erhöhen, die den Kunden zur Verfügung stehen, damit sie wählen können, über welchen Kanal sie mit der Marke interagieren oder Kontakt aufnehmen möchten.

Kundenkontaktkanäle

Betrachten wir nun die Unterschiede bei den Kundenkontaktkanälen. Bei einer Omnichannel-Kundenservicestrategie könnte der Kunde den für ihn verfügbaren Kanal wählen und wüsste, dass die Qualität des Supports über alle Kanäle hinweg die gleiche wäre. Beachten Sie, dass wir von der Qualität der Unterstützung sprechen, nicht von der Unterstützung selbst.

Die Kundenkontaktkanäle werden bewusst unterschiedlich gestaltet, da die Art der Unterstützung, die ein Kunde benötigt, von der Situation abhängt, in der er sich befindet, und daher einige Kanäle besser geeignet sind als andere. Ein Multi-Channel-Ansatz würde sich auch hier einfach auf die Anzahl der dem Kunden zur Verfügung stehenden Kanäle beziehen.

So kann ein Kunde beispielsweise einen Kundendienstmitarbeiter anrufen, um sein Anliegen zu besprechen. Wenn sie dann eine neue Konversation per E-Mail beginnen wollten, müssten sie bei einer Multi-Channel-Strategie wahrscheinlich wieder ganz von vorne anfangen. Mit einem Omnichannel-Ansatz könnte der Kunde seine Anfrage auf einem Kanal beginnen und bei Bedarf das Gespräch auf einen anderen Kanal verlagern, ohne dass er wieder von vorne anfangen muss. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Web-Chat-Gespräch beginnt, kann er dieses Gespräch mit einem Mausklick in einen Sprach- oder Videoanruf umwandeln.

Das sind also nur einige kurze Unterschiede zwischen Omnichannel und Multi-Channel.

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