INNOVATION

Der digitale Verbraucher – Was unterscheidet die Online-Käufer?

Haben Sie schon einmal die Menschen, die online einkaufen, mit denen verglichen, die lieber in Geschäften einkaufen? Ja, sie kaufen auf eine andere Art und Weise ein, aber warum und wie kann ich die Erwartungen der Online-Käufer erfüllen? In den nächsten 5 Minuten werden Sie eine neue Perspektive auf das Verhalten des „digitalen Verbrauchers“ gewinnen...

Last updated: 4 Mai 2023 - 8 mins read

Sophie Marketeer

CONTENTS

Haben Sie schon einmal die Menschen, die online einkaufen, mit denen verglichen, die lieber in Geschäften einkaufen? Ja, sie kaufen auf eine andere Art und Weise ein, aber warum und wie kann ich die Erwartungen der Online-Käufer erfüllen?

In den nächsten 5 Minuten werden Sie eine neue Perspektive auf das Verhalten des „digitalen Verbrauchers“ gewinnen

Der digitale Verbraucher

Ein digitaler Verbraucher muss nicht notwendigerweise online etwas abwickeln oder kaufen, sondern ist im weitesten Sinne jemand, der sich seine Informationen online beschafft, z. B. beim Lernen, Lesen oder Ansehen von Videos. Aber stellen wir uns einen digitalen Verbraucher als eCommerce-Kunden vor, der bei Webshops einkauft.

Warum unterscheiden sie sich vom Offline-Konsumenten?

Die Persona, die Sie online darstellen, stimmt nicht immer mit der Persona im wirklichen Leben überein. Jede Website, mit der Sie in Kontakt treten, kann eine eigene Vorstellung von Ihrer Identität haben, was zu einer unterschiedlichen Darstellung Ihrer Eigenschaften auf den verschiedenen Plattformen führt.

Daher sollten wir den digitalen Verbraucher in zwei Kategorien einteilen:

1. Verschleierung der Identität:

Um meine Privatsphäre zu schützen, benutze ich einen falschen Namen, wenn ich mich für Online-Konten registriere. Auf diese Weise bleiben mein richtiger Name, mein Alter, meine Adresse und andere persönliche Informationen vor der Öffentlichkeit verborgen. Auch Drake, ein berühmter Sänger, verwendet einen Künstlernamen, um seine wahre Identität zu verbergen und seine Privatsphäre zu wahren.

2. Täuschende Eigenschaften:

Im wirklichen Leben bin ich ein ruhiger und besonnener Mensch, aber wenn es um Online-Debatten geht, neige ich dazu, aggressiv und konfrontativ zu werden. Ich verberge diesen Charakterzug vor meinen Kollegen und Freunden, da er nicht meine wahre Persönlichkeit widerspiegelt.

Die digitale Persona einer Person kann einen anderen Charakter aufweisen als ihr reales Ich. Gemeint sind damit Phänomene wie ruhige Menschen, die Unruhe stiften. Jemand, der im Alltag normalerweise besonnen und ruhig ist, kann in Online-Diskussionen aggressiv oder streitsüchtig werden. Sie fühlen sich vielleicht eher in der Lage, ihre Meinungen und Gefühle hinter der Anonymität ihres Bildschirms zu äußern.

Ein weiteres sehr nachvollziehbares Beispiel: Sozial unbeholfene Menschen werden selbstbewusst. Menschen, die im wirklichen Leben mit sozialer Unbeholfenheit zu kämpfen haben, wirken im Internet vielleicht selbstbewusster und selbstsicherer. Sie können sich freier ausdrücken und sich an Gesprächen beteiligen, ohne sich dabei befangen zu fühlen.

Was wir damit sagen wollen, ist, dass die Menschen sich unterschiedlich verhalten und dass sie auch unterschiedlich einkaufen. Die Erwartungen eines digitalen Verbrauchers sind höher, weil er sich nicht in einem Geschäft aufhält und es viel mehr Entscheidungen und Möglichkeiten gibt.

Aber seien Sie sich auch bewusst, dass aufgrund der Eigenschaften eines digitalen Verbrauchers nicht nur die Kaufentscheidungen anders sind, sondern auch die Reaktionen auf Produkte und Dienstleistungen. Die meisten digitalen Verbraucher werden nicht davor zurückschrecken, schlechte Bewertungen oder Kommentare zu Ihrer Marke abzugeben, sobald sie ein versprochenes Produkt nicht zur versprochenen Zeit oder Qualität erhalten.

Was erwartet der digitale Verbraucher?

1. Innovative Ansätze

Die Verbraucher von heute haben ein hohes technisches Niveau und erwarten, dass die Marken ebenso gut sind. Sie suchen bei den Marken, mit denen sie zu tun haben, nach Neuem, unabhängig von der Branche. Auch wenn es sich nicht um eine direkte Veränderung des Produkts handelt, erwarten die Verbraucher selbst in nichttechnischen Branchen wie der Lebensmittel- und Getränkeindustrie Aktualisierungen oder Änderungen der Art und Weise, wie die Produkte beworben werden. Aus diesem Grund entwickeln bekannte Marken wie Budweiser häufig Marketingkampagnen, die auf die neuesten technologischen Entwicklungen abgestimmt sind. Werfen Sie einen Blick auf unseren Budweisers Dream Bottle Case, um zu sehen, was man tun kann, um die Aufmerksamkeit der Leute zu erregen.

2. Starke Online-Präsenz und Präsenz in den sozialen Medien

Viele von uns verbringen Stunden damit, Produkte zu recherchieren, die wir kaufen möchten, sei es online oder persönlich. Wir durchforsten Websites, Online-Communities, Markenseiten, Rezensionen und Erfahrungsberichte von Kunden, wobei wir unabhängig vom Preis des Artikels die gleiche Sorgfalt walten lassen. Dank des Internets ist unser Produktrechercheprozess immer gründlicher geworden.

Auch das Aufkommen des Influencer-Marketings über Social-Media-Plattformen wie Instagram und TikTok hat sich tiefgreifend auf das Verbraucherverhalten ausgewirkt. Die Menschen vertrauen vertrauten Gesichtern und deren Meinungen zu bestimmten Produkten. Wenn meine Lieblings-Influencerin, der ich vielleicht wegen ihrer Haare folge, sagt, dass eine Marke ihre Lieblingsmarke ist und sie diese Produkte verwendet, werde ich dieses Produkt eher kaufen, weil ich es von ihr kenne und ihrer Meinung vertraue, auch wenn ich normalerweise kein Produkt in dieser Preisklasse kaufen würde.

3. Personalisierter Dienst

Personalisierter Service und Datenerfassung sind eng miteinander verknüpft. Die Fähigkeit eines Unternehmens, Einblicke in seine Kunden zu gewinnen und maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, hängt von der Menge der Daten ab, die es über sie besitzt. Die Erhebung und Nutzung von Daten ist jedoch in den letzten Jahren zu einem kontroversen Thema geworden, das eine gesonderte Diskussion rechtfertigt.

Infolgedessen sind sich die digitalen Verbraucher wahrscheinlich bewusst, dass die Marken, mit denen sie häufig zusammenarbeiten, ihre Daten nutzen werden, um ein personalisierteres Online-Kauferlebnis zu bieten. Daher ist es die Aufgabe des Unternehmens, Vertrauen zu seinen Kunden aufzubauen. Wenn Sie die Daten Ihrer Kunden auf die richtige Weise nutzen, können Sie ihnen allgemein personalisierte Dienste und Erfahrungen bieten und sie dazu bringen, sich an Sie zu erinnern. Das beste Beispiel hierfür sind automatisierte E-Mail-Flows mit personalisierten Namen und „Lieblingsprodukten für SIE“. Wenn Sie daran interessiert sind, lesen Sie unseren Blogbeitrag über die Marketingautomatisierungs-App Klaviyo hier.

4. Omnichannel-Kundenbetreuung

Die Kunden erwarten, dass Marken in den Kanälen präsent sind, in denen sie selbst präsent sind. Website, soziale Medien, E-Mail, Chat und Telefon – sie wollen ein nahtloses und konsistentes Erlebnis an all diesen Kontaktpunkten. Sie erwarten, dass sie unabhängig von dem Kanal, über den sie sich an ein Unternehmen wenden, den gleichen Service und Support erhalten.

Darüber hinaus ermöglicht ein Omnichannel-Kundensupport-Ansatz den Kunden, den für sie bequemsten und effizientesten Kanal zur Lösung ihres Problems zu wählen, wodurch sie mehr Kontrolle über ihre Erfahrungen haben. Außerdem können Unternehmen damit Daten aus verschiedenen Kanälen sammeln und zentralisieren, was einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden ermöglicht und einen besseren Service bietet.

Was sollte ich als Unternehmen tun, um den digitalen Verbraucher zufrieden zu stellen?

Die Unternehmen müssen unbedingt verstehen, dass sich die digitalen Verbraucher erheblich von den traditionellen Verbrauchern unterscheiden und nicht auf die gleiche Weise behandelt werden sollten. Sie sind leicht frustriert, haben hohe Erwartungen an Marken und sind auffallend unberechenbar.

Sobald ein Unternehmen den Kundentyp identifiziert hat, mit dem es zu tun hat, muss es die Customer Journey nicht linear, sondern dynamisch angehen. Aber was ist damit gemeint?

Lineare Customer Journey
Illustration der durchschnittlichen linearen Customer Journey des digitalen Verbrauchers.
Dynamische Customer Journey
Illustration der durchschnittlichen dynamischen Customer Journey des digitalen Verbrauchers.

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Interaktion mit dem Kunden fortlaufend sein sollte und nicht nur eine Einbahnstraße ist. Die Betrachtung als Kreislauf von Engagement und Loyalitätsbildung hilft dabei, das Ziel zu visualisieren, das wir mit den digitalen Verbrauchern verfolgen. Der Aufwand für diesen Prozess lohnt sich vor allem aus 2 Gründen. Erstens in finanzieller Hinsicht, denn die Gewinnung eines neuen Kunden kostet 5x so viel wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Und zweitens die Markenbefürwortung: Wenn ein Kunde häufig an ein Unternehmen erinnert wird, beginnt er, dieses Unternehmen mit der gesamten Branche zu assoziieren.

Zusammenfassend

Der digitale Verbraucher, der Waren und Dienstleistungen lieber über das Internet als im Ladengeschäft kauft, zeigt ein deutlich anderes psychologisches Verhalten als der Kunde im Ladengeschäft. Da Online-Käufe direkt mit einer bestimmten Erwartung an das Produkt verbunden sind, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Online-Käufer enttäuscht sind, wenn das Produkt nicht ihren Vorstellungen entspricht. Daher ist es für E-Commerce-Unternehmen wichtig, innovative Lösungen anzubieten, um den Erwartungen der Kunden entgegenzuwirken, wie z. B.: eine starke Online-Präsenz und die Präsenz in den sozialen Medien, die mehrfache Präsentation von Produkten, ein personalisierter Service und ein Omnichannel-Kundensupportkonzept. Die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, wenn Sie ein eCommerce-Geschäft eröffnen, ist unerlässlich, um diese Probleme zu bekämpfen, bevor sie überhaupt entstehen können.

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